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株式会社ザグザグ 薬局長 金山さん

他職種との連携で顧客満足度を向上

現場最優先で取り組む「お客さま満足度」の向上。
調剤併設型ドラッグストアだからこそ果たせる健康サポートのかたち

ドラッグストア転職のきっかけは「OTC医薬品の知識がもっとあれば・・・」の思い

――金山さんは以前、病院門前の調剤薬局で働かれていたそうですが、調剤併設型ドラッグストアに転職された理由を教えてください。

金山幸治さん(かなやま こうじ)さん
株式会社ザグザグ
江崎店 薬局長

きっかけは2011年に東日本大震災の被災地支援に参加したことです。現地では、服薬指導や医薬品の管理を行っていました。救護所には医療用医薬品の他に多くのOTC医薬品も用意されていたのですが、当時、OTC医薬品について詳しくなかった私は、それらを使うことはありませんでした。しかし、被災地支援から戻った後、「あの時、OTC医薬品の知識があれば、もっと幅広い選択肢の中から最適な医療を提供できたのでは」と思い返すことがたびたびあったのです。そこで、次に転職する際は、OTC医薬品やセルフメディケーションの経験を積める調剤薬局併設型ドラッグストアを選ぼう、と思ったのです。

――多くのドラッグストアがある中で「ザグザグ」を選ばれた決め手は何だったのでしょうか。

一番の理由は、オープンな社風です。前の職場に在籍しながら転職活動を行なっていたので、「ライバル企業の従業員であるうちは、業務の細かい点までは答えられません」という企業も少なくありませんでした。しかし、ザグザグは社内体制や業務などどんな質問に対しても隠すことなく教えてくれましたし、店舗見学のお願いも快諾してくれました。そうした社風がとても気に入り、入社を決めました。 また、今回の転職は家庭の事情のために自宅から通えることが必須条件だったのですが、転居を伴う異動のある「ナショナル社員」、転居を伴わない「エリア社員」ともに、職種に制限がない点も魅力でした。薬局業務だけでなく、本部で人事や事業開発など、キャリアパスの選択肢が多いことも入社理由の一つです。

ドラッグストア内で来局しやすい環境だからこそ、患者との信頼関係を構築しやすい

――調剤併設型ドラッグストアで薬剤師として働く際、調剤薬局との一番の違いは何でしょうか。

何と言っても、お客さまから健康相談を受ける機会の多さですね。実は入社前、ドラッグストアの仕事は、医療従事者というより販売員としての色合いが強いというイメージを抱いていたんです。しかし、入社後にそのイメージは180度変わりました。お客さまから医薬品や健康全般に関する相談を受ける機会がとにかく多いんです。ドラッグストアの売り場と薬局に仕切りがないのも相談のしやすさの一因だと思いますが、処方箋がなくても気軽に利用してくださるのは「薬剤師が信頼されている」というやりがいになっています。
また、お客さまから健康相談を受けた際、具体的な商品を紹介できることも大きな違いです。その際に販売登録者や管理栄養士など、他職種のサポートを受けられるのもドラッグストアならではの強み。先日、頭皮湿疹用塗り薬の処方箋で来店された男性からは「白髪染めをしてもよいか」という相談を受けました。以前なら「肌への刺激なるから止めておいた方がいいですよ」としか答えられなかったと思いますが、この時は取扱商品に精通している登録販売者に相談。皮膚への刺激成分が含まれていない商品をご提案し、お客さまに大変喜んでいただけました。

また、調剤併設型ドラッグストアはいわゆる面薬局のため、医薬品の数が圧倒的に多いです。現在、私が薬局長を務める江崎店では、約1400の医療機関の処方箋を応需しており、取扱う医薬品は2万1000点を超えます。ですから、新薬や副作用、禁忌などの知識習得は非常に重要。さらに、OTC医薬品やサプリメント、健康食品との飲み合わせのチェックなど、スキルアップも必須です。 一方で、お客さまへの対応時間は以前に比べてずいぶん増えましたね。前職では、薬剤師一人当たりの処方箋枚数は1日30枚以上。調剤業務に追われることも多く、じっくりお客さまと話す時間が取れませんでした。現在は、薬剤師一人当たり1日20枚程度なので、時間の余裕もあり、服薬指導だけでなく普段の健康相談にのったりと、患者さまと関わる時間だけでなく範囲も広がった気がします。

――薬剤師のスキルアップについては、どのようなサポートがあるのでしょうか。

体験型勉強会や接客のロールプレイなど、実践的な研修を多く用意しています。なかには、介護用おむつの着用体験や、虫を充満したケースに虫よけ剤を塗布した手を入れてその効果を体感する、というかなりユニークな研修もあるんです(笑)。体験することで、お客さまに説得力のある商品説明をしようというのが目的で、これらは薬剤師に限らず全従業員が参加できます。
一方、薬剤師向けのサポートでは、認定薬剤師資格取得の支援制度もあり、資格取得の費用を会社が援助しています。また、先日は薬局長向けのマネージメント研修も開催されました。全店の薬局長と薬局長候補を対象に、局内のコミュニケーション術などについてグループワークを行いました。

顧客満足度を高めることでザグザグの成長に貢献したい

――御社の接客方針に「目の前のお客さまを自分の一番大切な人だと思って接する」という考えがありますが、金山さんが接客時に特に心がけていることはありますか?

お客さまに満足してもらうにはどうすべきか、は常に考えています。例えば、お客さまの時間を大切にすること。薬局が混雑している場合は、できるだけ早い段階で待ち時間の目安を伝えます。そうすることで、お客さまは待ち時間の間に買い物をしたり、外に出たり、時間を有効活用できます。
また、「お客さまのメリットになる」アイデアは積極的に本部に伝え、現状の改善に取り組んでいます。最近は、江崎店の待合スペースにあるベンチを交換しました。江崎店は、お子さまからご高齢の方まで幅広い年代のお客さまが訪れます。しかし、既存のベンチは脚が短いものばかりで、お子さんにとっては便利でも、ご高齢の方にとっては体への負担が大きい。ですから、2つあったベンチのうち1つを高齢者にも座りやすいよう脚の長いベンチへ変更を依頼。弊社には稟議書がありませんから、物事がスピーディに進むのが特徴で、このときも数日後には希望通りのベンチが店に届きました。
「店づくり改革部」の働きもあって、現場の要望は比較的早急に対応してもらえます。また、社内ネットワークの「目安箱制度」では匿名で本部に意見することが可能。ザグザグはトップダウンとボトムアップがちょうどいいバランスで成り立っていると思います。

――今後のキャリアプランはどのようにお考えですか?

私が江崎店の薬局長に就任したのは、入社からわずか1ヶ月後のこと。前職で薬局長の経験はあったものの、あまりに早い登用に自分でも少し驚きました。そして2年前、エリア長に就任し、現在は7店舗のマネージメントを行なっています。ザグザグは、売上げや利益など「数字」を追う企業ではありません。ですから、薬局長にもエリア長にも、いわゆる「ノルマ」は課されません。とはいえ、売上とお客さまの満足度は相関関係にあると思いますので、お客さまの満足度を高め、売上を伸ばすにはどうしたらいいか、という視点で取り組んでいきたいと思っています。目下は「待ち時間の解消」と「後発医薬品の推進」に取り組む計画。特に後発医薬品は患者さまからの要望も多く、現在のシェア率は69%。これを75%まで上げたいと考えています。
将来は、「店舗開発」や「採用」など、本部での業務に携わりたいです。これまで調剤薬局やドラッグストアで培ってきた経験を生かして、お客さまのニーズと従業員の働きやすさの双方を満たせる店づくりを提案できればと思っています。

――金山さんが一緒に働きたいと思う薬剤師はどのような方でしょうか。

一人ひとりの個性は尊重したうえで、ぜひ備えていてほしいのが「コミュニケーション力」と「気遣い」です。
まず「コミュニケーション力」は、誰とでも楽しくおしゃべりできる、という意味ではありません。初対面の薬剤師に対して少し緊張している方や、自分の思いをうまく言葉にできない方から、彼らが抱えている悩みを引き出すことです。それはつまり「お客さまのニーズを知り対応する」ということ。ザグザグがめざす社会貢献のかたちに通じるものです。
そして「気遣い」は、接客のモットー「目の前のお客さまを自分の一番大切な人だと思って接する」ことです。例えば薬を渡す際、カウンターまで呼び出したほうがいいのか、お客さまが座るベンチまで薬をお持ちしたほうがいいのか、その判断も気遣いの一つです。周囲の人に話を聞かれるのが嫌なお客さまは、カウンターで服薬指導をした方がいいでしょうし、足が悪いお客さまには、薬剤師が薬を持っていった方が親切。マニュアル通りの接客ではなく、お客さま一人ひとりに最適のサービスを提供するという姿勢を持っていていただきたいです。
ザグザグは勤続年数や雇用形態に関わらず、どんどん意見が採用される職場。薬剤師としてスキルアップ、キャリアアップを求めている方には、その機会が十分に与えられる環境だと実感しています。「お客さまの満足度を高めるために薬剤師としてできることは何か」――ともに考え、取り組んでくれる仲間を求めています。