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株式会社ザグザグ 足立取締役

変化する顧客ニーズに応える柔軟な経営

岡山を基盤に独自のスタイルで成長を遂げた「ザグザグ」。
新たなステップに掲げるザグザグ流「かかりつけ薬局」のかたちとは

事業計画がないからこそ、変化する顧客ニーズに柔軟に対応

――1990年の創業から25年間で、売上高は573億円、店舗数は134店まで成長していますが、御社では長期的な事業計画や出店計画を立てないとうかがいました。その理由は何でしょうか。また、順調な成長を遂げている要因は何だとお考えでしょうか。

株式会社ザグザグ
足立和彦(あだち かずひこ)
取締役
販促部 部長
店づくり改革部 部長
薬剤師

長期的な計画を立てないのは、お客さまの満足を経営の第一に考えているからです。というのも、何年も先の事業計画を立てたところで、外的要因によって計画通りに進まないことは多々あります。それにも関わらず、無理に計画を遂行しようとすれば、数字至上主義になりかねません。当然、企業ですから収益は大切です。しかし、間違えてはいけないのは「収益を得るために事業をする」のではなく、「事業を続けるために収益が必要」であるということ。そして、私たちが何より重視しているのは、事業を通じた「社会貢献」なのです。
社会貢献とは、お客さまのニーズに応え続けることであり、それによってお客さまの満足感を高めること。ニーズは常に変化していますから、その変化にいかに柔軟にかつ早期に対応できるかが、企業の成長を左右します。変化するお客さまのニーズに柔軟に対応してきたからこそ、ここまで成長できたのだと確信を持っています。また、お客さまの満足感はザグザグへの信頼感となり、企業の社会的価値を向上させることにもつながると考えています。

医療と食の機能を強化することで社会に貢献を

――なるほど。変化するお客さまのニーズに応えるため、長期的な事業計画、出店計画を立てないのですね。では、現在のニーズとは何でしょうか。また、それに応えるためにどのような取り組みを進めていらっしゃるのでしょうか。

「いまお客さまや社会がドラッグストアに求めるサービス、役割は何か?」と考えたときに行き着いたのが、厚生労働省が推進する「地域包括ケアシステム」や「セルフメディケーションの推進」でした。これらのニーズに応えるため、目下、「調剤併設店の出店」と「医療と食を組み合わせたサービスの提供」に注力するつもりです。

一つ目の「調剤併設店の出店」は、地域包括ケアシステムの一部である「かかりつけ薬局・薬剤師」をめざしての取り組みです。現在、134店のうち約3割が調剤薬局を併設していますが、ゆくゆくは全店併設を目標にしています。ここで重視しているのは、単なる調剤薬局ではなく、かかりつけ機能を持った薬局を出店するということです。
かかりつけ薬局・薬剤師とは、処方箋通りに調剤をし、服薬指導をして薬を患者様に渡す、という従来の機能に留まらず、さまざまな角度から患者さまの健康をサポートする薬局・薬剤師のこと。医療分野だけに特化してきた調剤薬局に比べて、ドラッグストアは医療を中心として健康に関する多くの分野をカバーしている業種です。ですから、調剤薬局を併設して医療分野を強化することで、お客さまの健康を幅広くサポートできると思っています。
これに加え、ザグザグがかかりつけ薬局としての出店をめざす理由はもう一つあります。
それは「目の前のお客さまを自分の一番大切な人だと思って接しなさい」という、弊社代表取締役の藤井が伝える接客方針と、かかりつけ薬局・薬剤師の本質が合致しているから。例えば、自分の家族や友人が風邪を訴えたら、風邪薬を渡すだけでは終わらないはずです。相手の症状を聞いたうえで、本当に薬を飲む必要があるのか、食事や睡眠などで対応できることはないかなど考えてベストな提案をするでしょうし、もしかしたら食生活のアドバイスもするかもしれません。このようなホスピタリティは、「患者さまの健康をトータルにサポートする」という、かかりつけ薬局・薬剤師に通じるところです。「目の前のお客さま一人ひとりを自分の大切な人だと思って接する」ことを方針とするザグザグだからこそ、かかりつけ薬局・薬剤師をめざす必要があるのです。
また、かかりつけ薬局・薬剤師として、在宅医療にも貢献する必要を感じています。その第一段階として、在宅介護に関する商品を増やしていくつもりです。さらに、お客さまに介護関連商品に関する情報を提供するアドバイザーの育成も進め、お客さまの心に寄り添うようなサービスを提供していくつもりです。

――「医療と食を組み合わせたサービスの提供」では、どのような取り組みを考えているのでしょうか。

ザグザグでは食料品も豊富に扱う

二つ目の「医療と食を組み合わせたサービスの提供」は、セルフメディケーションの一環です。ドラッグストアは、医薬品だけでなく食品や化粧品、日用雑貨も扱っているのが特徴です。そこで、薬の専門家である薬剤師と、食の専門家である管理栄養士が、それぞれの専門性を生かして協力することで、相乗効果を生むことができると思っています。例えば、薬剤師がお客さまから食に関する相談を受けた際、「食については分かりません」と答えるのではなく、管理栄養士にバトンタッチする。薬剤師が幅広い知識を習得することも有効ですが、まずはこうした連携が大切だと考えています。
また、現在、乳幼児を持つ母親を対象に、管理栄養士による月1回の「育児相談」を開催していますが、こうした相談会への薬剤師の参加や、新たなテーマでの相談会の実施を通じて相互に関わり、お客さまの健康を幅広くサポートできる体制も整えていくつもりです。

――「ザグフェス」など地域住民が参加できるイベントも積極的に開催されていますね。

「ザグフェス」は健康と美容をテーマにした体験型イベントで、これまでに6回開催しています。年々規模を拡大しており、今年の5月に開催した「ザグフェス2016」では2日間で3万8000人が来場し、多くのお客さまからご好評をいただきました。商品紹介の他に、子ども向けの薬剤師体験コーナーや、食や医療の専門家によるトークコーナーなどを設け、子どもから年配の方まで3世代が楽しく健康について学べる機会を提供しています。このように、医療や食に関する正しい情報を発信していくこともセルフメディケーションを担うドラッグストアとして大切な役割だと認識しています。

自分で考え行動する力、客観的な視点、変化への対応力を持つ薬剤師が企業を成長に導く

――「お客さまのニーズに応えること」が、御社がめざす社会貢献のかたちだと思いますが、そのような事業展開のなかで、どのような薬剤師を求めているのでしょうか。

「自分で考えて行動できる人」、「自分を客観視できる人」、そして「変化に対応できる人」です。いずれも「目の前のお客さまを自分の一番大切な人だと思って接する」という弊社の方針に則るうえで欠かせない要素です。

まず「自分で考えて行動できる人」は、これからの薬剤師に必要な資質の一つでもあります。処方箋通りの調剤や禁忌チェックといった対物的な業務は、近い将来、ロボットに替わっていくでしょう。そのぶん薬剤師には対人業務、その中でも「考える」業務が求められます。一人ひとりのお客さまにとって最適なサービスを提供することは、まさに「考える」仕事。「目の前のお客さまにとって何が必要で、自分には何ができるか」を考え、みずから行動することが求められています。
次に「自分を客観視できる人」は、見た目や言葉遣い、振る舞いなどを含めて、人からどう見られているかを意識できる人です。この意識が欠けていると、仕事が自分本位になりかねません。自分の言動がお客さまにどのような影響を与えているかを客観的に見ることは、お客さまを自分の一番大切な人として扱う第一歩であると思っています。
最後に「変化に対応できる人」は、事業の変化に柔軟に対応する、という人です。先にお伝えした通り、お客さまのニーズに臨機応変に応えるため、長期的な事業計画は立てないのが弊社の方針。ですから、事業内容や方針が変わることもよくあります。そうした変化に柔軟に対応し、前向きに取り組める人を求めています。

――そのような薬剤師を育成するため、企業としてどのようにサポートされているのでしょうか。

特に「自分で考え行動できる人」の育成には力を入れています。そのため、社員に積極的に裁量権を与え、「自分で考えて行動する」機会を与えるようにしています。弊社には「実力主義」「失敗は大歓迎」といった風土があり、手を挙げればアイデアを実現する機会が与えられますし、失敗を恐れずにどんどんチャレンジできる環境が整っています。

また、そうした人材育成の一環として2015年11月に立ち上げたのが、「店づくり改革部」です。社員の自主性を重んじて本部がサポート役に徹することで、社員のモチベーションとともに、お客さまの満足度も高めようという施策です。
お客さまのニーズは店舗によって異なります。ですから、お客さまのニーズを一番よく知っているのはその店舗で働く社員なのです。店づくり改革部では「各店最適化」を合言葉に、現場の意見をヒアリングし、その改善点を速やかに現場に反映してきました。こうした現場を最優先したサポートは、社員のモチベーションアップにつながり、着実に行動として現れています。最近では、各店舗の社員が自分たちで課題をピックアップし、改善策を講じて実行に移すという良い流れができつつあります。このように、「店づくり改革」が「人づくり改革」になり、ひいては「会社改革」にもつながればと思っています。
弊社は良くも悪くも成長途中にあり、やるべきことは山積しています。「ザグザグが社会貢献するためには、こんな取り組みをしたらどうか」「お客さまの満足度を高めるために、こんなサービスを提供してはどうか」など、積極的にアイデアを出し、実行できる人を求めています。「企業とともに自分も成長したい!」という薬剤師の方、ぜひ一緒にチャレンジしましょう!

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